哪些兼容問題導致SaaS與CRM融合不易

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  一、CRM語音技術很難與Saas應用集成

  現在的CRM軟體功能已經越來越強大。而功能的強大也就意味著對網路性能的要求越來越高。如現在不少的CRM軟體已經集成了語音呼叫系統。也就是說,當客戶打電話過來的時候,能夠自動根據客戶的電話號碼進行轉接,轉接到對口的業務員那邊,以減少客戶的等待時間,提高客戶的滿意度。如果現在將這個伺服器部署在網路上,那麼很難將這個語音呼叫系統跟CRM軟體伺服器集成起來。

  如筆者認識一家企業,他們要上一個CRM項目。剛開始在項目選型的時候,企業不少領導傾向於採用Saas模式的CRM軟體。因為這以租代售,企業不用一次性支付大筆的項目費用。而且即使以後這個軟體不適合企業不用了,其損失也不會很大。不過企業提出了一個比較苛刻的要求,就是要在CRM系統中實現語音呼叫與語音留言功能。當企業提出了這個功能之後,不少Saas服務供應商就打起了退堂鼓,他們無法實現。最後僅剩幾家SaaS服務供應商他們也轉換了自己的策略,開始推薦起他們傳統的B/S模式或者C/S模式的應用軟體。他們的理由很簡單,現在的SaaS模式上的CRM應用由於種種限制很難支持這些語音方面的需求。如果企業要實現這個需求的話,不得不採用傳統的軟體模式。不過他們也提出了一個想法,對於這些傳統的軟體,他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業提供軟體。不過這已經不是軟體即服務的模式了。

  可見,由於SaaS模式本身的技術限制,將伺服器部署在網路上,讓多個客戶共享伺服器。這使得CRM軟體的一些高級應用,如語音技術很難與CRM軟體集成。所以,這就將那些對語音技術有要求的客戶排除在門外了。有些想急於得到這個訂單的企業,甚至以ASP的模式來招攬客戶。這就增加了SaaS市場的混亂程度。總的來說,到目前為止,CRM軟體仍然無法與SaaS應用緊密的結合。因為隨著客戶需求的提高,一些CRM軟體上的高級應用無法在SaaS軟體是實現,無法與軟體及服務模式兼容。

  二、CRM分析功能會產生大量的網路流量

  CRM軟體從功能上可以分為分析性的CRM軟體與記賬型的CRM系統。筆者認為,如果企業採用的是記賬型的CRM系統,那麼可以跟現在的SaaS模式很好的兼容。因為記賬型的CRM系統,只是記入平時跟客戶的聯繫、交易情況,其涉及到的資料庫一般都不是很大。但是如果企業採用的是分析型的CRM系統,那麼就有可能出現問題了。
 


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